?
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系簡(jiǎn)介
ISO20000是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS 15000演變而來(lái)的，是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合英國(guó)商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）中定義的流程方法。ISO 20000的設(shè)計(jì)旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致，以使員工和客戶受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個(gè)關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報(bào)告、IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。
?
ISO/IEC20000 體系介紹?
?
ISO/IEC 20000有兩部分組成：
?
第一部分（ ISO20000-1 ：2005 ）：管理規(guī)范（ Specification ）－ IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹；
?
第二部分（ ISO20000-2 ：2005 ）：實(shí)施準(zhǔn)則（ Code of practice ）－實(shí)踐指導(dǎo)。
?
ISO/IEC 20000-1:2005規(guī)定了組織向其顧客提供合格服務(wù)的具體規(guī)定和要求。其范圍包括：?
?
管理服務(wù)要求? ?
?
服務(wù)管理的策劃和實(shí)施?
?
新的或更新的服務(wù)的策劃和實(shí)施?
?
服務(wù)提供過(guò)程?
?
關(guān)系過(guò)程?
?
確定過(guò)程? ?
?
控制過(guò)程? ?
?
放行過(guò)程? ?
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證具體流程：
?
1．打算
?
1)具體證書(shū)的意義；
2)確認(rèn)IT服務(wù)管理證書(shū)范圍；
3)奠定愿景，要求服務(wù)管理改良的方面與改良的順序；
4)具體證書(shū)活動(dòng)的參予方面，確認(rèn)各方所希望的收益；
5)全面地解讀證書(shū)的內(nèi)容，具體證書(shū)活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)的組織的影響；
6)獲取信息：與相近規(guī)模、職能的的組織交流經(jīng)驗(yàn)，向咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)獲取機(jī)構(gòu)、涉及論壇和用戶的組織咨詢
7)取得高層管理者的反對(duì)；
8)取得ITIL、ISO20000的科學(xué)知識(shí)和文檔；
9)指定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，證實(shí)審查的范圍。
?
2．初步評(píng)估與計(jì)劃制訂
?
1)展開(kāi)初步的評(píng)估、掌控現(xiàn)狀并展開(kāi)差距分析；評(píng)估具體需改良的方面；管理在證書(shū)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
2)制訂整體的計(jì)劃，取得涉及方面的反對(duì)與允諾。
?
3．縮小差距
?
1)創(chuàng)建、管理服務(wù)改良計(jì)劃(PDCA環(huán))；
2)根據(jù)ISO20000：《服務(wù)管理規(guī)范》展開(kāi)詳盡的評(píng)估；
3)糅合ISO20000、ITIL，制訂明確的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
4）實(shí)行服務(wù)管理流程；
5）改良服務(wù)管理的政策、流程、步驟；
6)定期檢查和總結(jié)。
?
4．證書(shū)審查打算
?
1)如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)展開(kāi)內(nèi)審，為月的審查預(yù)計(jì)時(shí)間；
2)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充份交流以創(chuàng)建對(duì)審查范圍、審查內(nèi)容的共同解讀；
3)打算審查所必須的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。
?
5．證書(shū)審查典型的證書(shū)審查還包括：
?
1)協(xié)議參照標(biāo)準(zhǔn)和審查范圍的條款；
2)離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估；
3)現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審查；
4)審查結(jié)果的陳述。如果超過(guò)ISO200000體系拒絕，將展開(kāi)ISO20000證書(shū)陳述，授予證書(shū)。
?
6．確保證書(shū)的有效期為三年；
所以，每三年，必須展開(kāi)一次全面的證書(shū)審查。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)展開(kāi)“監(jiān)督審查”，以保證證書(shū)質(zhì)量，保證服務(wù)管理的持續(xù)改良。的組織必須根據(jù)ISO20000的拒絕，展開(kāi)內(nèi)部審查
?
ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系的好處
?
?
1、得以獲得業(yè)界普通認(rèn)同的國(guó)際證書(shū)ISO20000認(rèn)證
?
2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)。
?
3、提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
?
4、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度。
?
5、提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付。
?
6、提高企業(yè)投資的報(bào)酬率，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
?
7、建立IT部門(mén)一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制。
?
8、明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)。
?
9、明降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)。
?
10、易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等。
?
11、將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門(mén)服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。
?
12、提高IT部門(mén)相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率。
?
13、提升IT部門(mén)整體運(yùn)作及部門(mén)間溝通的能力。
